売買仲介の反響電話対応トークスクリプト

売買仲介の不動産営業マンにとって売上を作るために重要な反響の電話対応

会社にかかってきた電話を取ると「スーモからの反響です」「アットホームからの反響です」という自動音声があり、その後電話にて物件を問い合わせてきた客と直接繋がることになる。
客からの電話の問い合わせはいつあるかわからない。
電話応対を間違えれば見込み客を潰してしまい、不動産会社はスーモやアットホームといったポータルサイトに膨大な広告費をかけているため、会社からの信用がなくなった営業マンは反響を任せてもらえなくなってしまう。

今回は、売買仲介営業マンにとって必須の反響電話対応マニュアルのご紹介です。
反響①「物件を実際に見たいという見込み客」の電話対応
反響②「物件の詳しい資料だけ欲しいという見込み客」の対応
反響③「既に販売終了した物件の問い合わせをしてきた客」の電話対応

反響を高確率で案内につなげ、最適な提案で契約にまで持っていくためにも、一番最初の電話対応で客からヒアリングしておくことが重要となる。

客から会社へ物件の問い合わせがあった場合、一番最初に受話器を取った営業マンが担当になれるという制度を採用している不動産会社は多い。
新人であれば積極的に会社の電話を取り、自分の見込み客をどんどん増やしていく必要があるのだが、一度会社からの信用を無くすと反響対応させてもらえなくなってしまう。
まずは反響を案内につなげ、客と実際にどんどん会うことを意識して1件1件の反響を大切にしなければいけない。

反響①「物件を実際に見たいという見込み客」の電話対応

数ある反響の中でも「実際に物件を見たい」と言ってくれる反響は意外と数が少なく、営業からすると嬉しい反響である。
大切なのはアポイントを取った後の電話対応で、客とせっかく会える機会を無駄にしないため、客情報を少しでもヒアリングしたうえで類似物件や他の提案も用意して初案内に臨むことが大切である。
新人営業マンや数字が冴えない不動産営業マンは、ヒアリング不足が原因で、初案内後に見込み客との連絡が途絶えてしまうことが非常に多いのだ

①このたびは~(広告媒体)から~(物件情報)のお問い合わせありがとうございます。
②今も物件はご紹介可能でしたので是非ご覧になっていただけたらと思いますがご都合いかがでしょうか?

(アポ取得後ヒアリングトークスクリプトA)
①では~時に~でお待ちしております。
②ちなみに今回~(エリア)でお探しだったんですか?→ヒアリング
最低限・エリア・予算・広さ(人数)は把握して予備玉準備(類似物件や回し物件)
③ではいい物件ほかにもありましたら資料もっていきますので

(アポ取得後ヒアリングトークスクリプトB)
①では~時に~でお待ちしております。
②せっかくお会いするので他にもインターネットに掲載されていない物件の資料なども参考に持っていこうと思うのですが、今回どういった条件で物件探されてるんですか?→物件探しの動機は把握したい

反響②「物件の詳しい資料だけ欲しいという見込み客」の対応

毎月不動産営業マンがもらえる反響の中でも、詳細資料をメールで送ってほしいというだけの見込み客は非常に多い。
この手の見込み客は物件探しの希望条件だけは教えてくれるものの、なかなか案内につなげることができない。理想が高かったり希望条件が細かいため、条件に合う新規物件が出ることはなく、案内が取れないので話が進まない。放置していると忘れた頃に他決の連絡が来てしまうので注意が必要だ。

この手の見込み客に対しては、希望条件に近い新規物件の紹介をする際は、販売図面は送ってはいけない。大まかな物件概要だけメールや電話で伝えて案内に引っ張り出すことが重要である。※居住用実需に限る。
販売図面ですべての情報を送ってしまうとその情報だけで判断されてしまい、いつまでも案内が取れず、いつまでも買えない客になってしまう。
とにかく一度案内に引っ張り出すことで話が進展することが多いのでまずは会うことが大切である。
反響の数にもよるが、収益不動産の客に関しては逆に無駄な案内はせず、詳細資料はどんどん送って融資の資金ネックを先に潰すことを優先したほうが良い。

反響③「既に販売終了した物件の問い合わせをしてきた客」の電話対応

広告掲載していた物件が既に申し込みが入って契約予定や契約済みとなり、見ることができなくなってしまう場合は多い。
この際大切なのは
①「お問い合わせいただいた物件なのですが、つい先日申し込みが入り販売が終了してしまったようです。弊社の広告掲載の手続きが間に合っておらず申し訳ありません」
とおとり広告をしていると怪しまれないよう最初に謝罪したうえで、
②「ちなみに今回お問い合わせいただいた物件に近い条件の物件がいくつかあるのですが~」→ヒアリング
の流れで反響を無駄にせず、自分の見込み客にしてしまうことが大切だ。

【まとめ】
反響の電話対応において一番重要なのは、まずは案内に繋げる工夫と、アポイント取得後に見込み客の情報をどれだけヒアリングできるかどうかである。
ヒアリングが足りないと、業マンとしての営業力、提案力を発揮することができず、反響物件の物件力に頼った売上しか作り出すことができない