来店から案内までの顧客対応ロープレスクリプト(賃貸)

客から反響があり、店舗に来店することになった場合の
賃貸仲介営業マンのためのロープレマニュアルのご提供です。

【客来店前に用意しておくこと】
・見学予定物件の確認と内見方法の確認(鍵取りや立ち合いかどうかを把握)
・見学予定物件の類似物件をいくつか用意
・人気の物件だったり、忙しくて時間が取れない客の場合は、
可能であればあらかじめ管理会社から申込書を取り寄せて案内へ持っていく。

【客来店時のロープレスクリプト】
①名刺を渡し、受付カードに記入してもらう
「まず簡単で構いませんので受付用紙にご記入お願いします」





②ヒアリングしつつ雑談を交えて緊張を解く
「もう結構お部屋いろいろご覧になってるんですか?他の不動産屋さんのお部屋でもいいので気になった部屋あったら言ってくださいね」
「今回引っ越しの理由ってご就職ですか?ご入学ですか?→おめでとうございます。」

③物件紹介
ここで一方的に物件説明に入ってはダメ。客のサインを見逃さずに聞きに徹してから紹介する部屋の順番を考えること。
「このお部屋なんていいんじゃないですか?どうですか?」で反応を伺う

④ネックを潰して見学の流れへ
「今日ってお時間は大丈夫でした?」であらかじめ客の逃げ道を塞ぐ。
(反応いい客)→「あとは見てみないとイメージしずらいと思いますので、気になったお部屋はどんどん見に行ってみましょう。」
(反応イマイチな客)→「○○様が一番重要視されるのはなんですか?駅が近いことかそれとも賃料ですか?」
「最初お問い合わせいただいたお部屋って駅が近いのがよかったんですか?お家賃面がよかったんですか?」
「場所を取るか、建物を取るか、賃料を取るかなんですよねーそこが難しいですよねー。○○様のお話聞いてる限り、このお部屋なんて見てみるといいんじゃないかと思うんですけど」
「不動産屋はいいところしかネットと資料は見せませんから、実際に中見て確認しないと怖いですから、気になったところは見に行きましょう。」

⑤内見と鍵の手配&トイレ確認
「トイレ大丈夫ですか?」と車で内見へ行く前の確認は必須。内見中にトイレ行きたいなどと言われると面倒だからだ。

家賃と希望する条件が折り合わず、客の希望する物件がない場合も、
とりあえず物件見学にまで行ければ問題はない。
車内で客と十分にコミュニケーションをとる時間はあり、
そこで客の希望する物件なんてないという現実を理解させ、
仲良くなれれば客も自分なりに妥協点を見つけてくれる。

逆にここで客との相性が悪かったり、客に嫌われてしまえば
客「まぁ急いでないし、いい物件が出たら教えてください」
などと言って他決してしまうのだが。

 

【ご案内からのクロージング】
客が申し込むかどうか迷っているようであれば、物件の最寄り駅へ行ってあげたり、スーパーなどの周辺環境も案内して時間を稼ぐ。その間になんとか客に申し込みの決断をさせなくてはいけない。
「とりあえず家に帰って今晩検討します」だけは避けたいところだ。

優柔不断な客や反応のない客に対しては、
「さっき見たお部屋と比べてどうですか?」
などといくつか物件を見せたうえでネックを探し、ネックを解消してあげる。
「駅が遠いのが気になるなら自転車を利用されるのはありですか?」
「今日○○件お部屋見ていただきましたけど、お気持ち的にどうですか?」

ネックがないのに客が自分から「申し込みます」と言わない場合は、
「何か気になる点はありましたか?」
「ではこの部屋で決めるのはどうですか?せっかく気に入っていただけたときに先に他の人からお申込みが入るっていうのが僕らが一番避けたいんですよ」
「もうこの部屋で問題ないのであれば、お部屋探しって早いもの勝ちなので、すぐ申込書取り寄せて話進めれるんですけど」

客自身が自分の希望をわかっていない場合は、
「皆さん悩んでるとしたら、僕はこっちがいいと思いますけどね。」
「それならこっちがいいんじゃないですか?」
と客の考えを整理して決断まで誘導する。

以上が不動産新人による、不動産賃貸仲介営業マンのための
客の来店から案内までのロープレスクリプトである。